Komunikimi midis një biznesi dhe klientëve të tij është jashtëzakonisht i rëndësishëm në botën e sotme të globalizuar. Në një dyqan të vogël lulesh, një shitëse dëgjon gjithmonë komplimente nëse e bën mirë punën e saj dhe sheh fytyra të vrenjtura të klientëve nëse e bën punën e saj keq. Por sa më e madhe të bëhet ndërmarrja, aq më e vështirë është gjurmimi i marrëdhënieve me klientët, sepse ka shumë më tepër hallka të ndërmjetme në zinxhir nga konsumatori te administratori i të paktën një departamenti rajonal.
Pse është kaq e rëndësishme të dish gjithçka për klientët
Në tregun e sotëm, zgjedhja e duhur është të bëni një përpjekje shtesë për të dëgjuar klientët tuaj, sepse duke mos ditur se çfarë po ndodh në nivelet më themelore të ndërmarrjes suaj, rrezikoni të humbni para dhe reputacion. Dhe kjo është e vërtetë, sepse historia njeh shumë raste kur veprimet e punëtorëve të zakonshëm sollën humbje shumë milionëshe.kompanitë. Një shembull është rasti i një prej fluturimeve të United Airlines, kur kompania duhej të linte vend në aeroplan për disa nga punonjësit e saj. Pasi pasagjerët refuzuan të largoheshin nga fluturimi, rojet rrahën disa të cilët rezistuan dhe i nxorrën jashtë me dhunë. Ky precedent goditi mediat dhe çmimi për aksion i United Airlines ra menjëherë përgjysmë. Nëse nuk doni të humbni në biznes, thjesht duhet të dini se çfarë është reagimi i klientit.
Thelbi i komenteve
Feedback mund të quhet çdo kanal i transferimit të informacionit, me ndihmën e të cilit klienti mund të ndikojë në pika të caktuara në proceset e biznesit të kompanisë me të cilën dëshiron të bashkëpunojë ose tashmë bashkëpunon. Në varësi të formës në të cilën ekziston biznesi juaj, është e mundur të zbatoni reagime në sistem në mënyra të ndryshme, detyra kryesore është ta bëni atë të përshtatshëm për klientin dhe të plotësoni kërkesat.
Çfarë është reagimi në dyqanet fizike
Pronarët e bizneseve të pasurive të paluajtshme ose kompanitë e përfshira në tregtinë me shumicë në shkallë të gjerë përmes ambienteve të pajisura posaçërisht mund të vendosin numra telefoni reagime në dyqanet e tyre. Thirrjet në qendrën e thirrjeve do të përpunohen nga operatorët dhe informacioni në lidhje me ankesat ose kërkesat e klientëve do të transmetohet në një formë të strukturuar në departamentin e menaxhimit të organizatës.
Me një numër të madh të të njëjtit lloj telefonatash, ekziston edhe një model për të këshilluarklientët do të kenë një autopërgjigje që është skriptuar për një numër të veçantë përgjigjesh. Nëse komentet tuaja, si strukturë në kompani, nuk janë mjaftueshëm të forta për të mbajtur një qendër telefonike me kohë të plotë, ju mund ta transferoni këtë proces biznesi, domethënë ta porosisni këtë shërbim nga një kompani tjetër. Në kushte të caktuara, ky lloj bashkëpunimi është më i dobishëm për të dyja palët.
Interneti si mjet ndërveprimi
Zbulimi më i madh për njerëzimin në fund të shekullit të njëzetë - Interneti - ka luajtur një rol të rëndësishëm për tregtinë, e cila nuk mund të mbivlerësohet. Ka një numër të madh mjetesh komunikimi ndërveprues në ueb për pjesë të ndryshme të biznesit.
Tregtia elektronike tani po bën një hap të madh përpara me mjetet e personalizimit të marrëdhënieve me klientët. Ekzistojnë produkte për biznesin me emrin e përgjithshëm Menaxhimi i marrëdhënieve me klientët, ose në rusisht - menaxhimi i marrëdhënieve me klientët. Një sistem modern CRM është në gjendje të shoqërojë klientin tuaj absolutisht në çdo fazë të transaksionit, ose, në terma marketingu, në çdo fazë të gypit të shitjeve. Gypi i shitjeve nuk është emërtuar kështu rastësisht, sepse me çdo përsëritje në rrugën për ta kthyer një vizitor në blerës, ka gjithnjë e më pak njerëz në hinkë.
Duhet të gjurmoni qartë se në cilën fazë të gypit të shitjeve është secili nga klientët tuaj, përndryshe humbja e këtyre të dhënave ju kërcënon me humbjen e një blerësi - një klient që nuk thirret në kohë ka shumë të ngjarë. shkoni në një vend tjetër, sepse ai vlerëson kohën e tij dhe komoditetin e personelit të shërbimit.
Çfarë është reagimi në kontekstin e CRM? Në përgjithësi, e njëjta gjë si pa të, thjesht sistemi i lejon një biznesi të gjurmojë qartë të gjithë klientët e tij, t'i japë secilit klient saktësisht informacionin që është me interes për të dhe shumë më tepër. Për shembull, duke përdorur CRM, mund të mbledhni një listë të njerëzve që kanë braktisur një produkt ose shërbim për shkak të shërbimit të dobët, t'i telefononi dhe të ofroni një kupon special zbritje në dyqanin tuaj. Ky veprim ndoshta nuk do ta shpëtojë situatën plotësisht, por patjetër do të sjellë disa nga klientët tuaj të mëparshëm.
Reagime përmes emailit dhe lajmëtarëve të çastit
E-mail u shfaq në agimin e Internetit, dhe që atëherë nuk e ka humbur popullaritetin e tij, sepse mund të përdoret për të kryer si korrespondencë biznesi ashtu edhe personale, është i përshtatshëm për ta filtruar dhe renditur. Për më tepër, ai arrin menjëherë te adresuesi, kështu që përdorimi i emailit për komente është i arsyeshëm dhe menaxhohet lehtësisht nga biznesi përmes CRM. Duke përdorur shpërndarjen e postës elektronike, ju mund të mbledhni lehtësisht të dhënat e nevojshme nga klientët, të llogaritni preferencat e tyre statistikore dhe të testoni shkallën e klikimeve të disa formateve të reklamave. Gradualisht, popullariteti i emaileve po bie, por epoka e emaileve ndoshta do të zgjasë edhe një kohë, sepse posta shërben edhe si identifikues në internet, pra funksionon si pseudonim për autorizim në shërbime të ndryshme.
Konkurrenti i pjekur i e-mail - mesazhet në mesazhet e çastit që shpërndahen në proporcion me rritjen e numritpajisje celulare në treg. Është mjaft e lehtë të imagjinohet se çfarë është reagimi përmes mesazherëve - këto janë biseda në të cilat agjentët e mbështetjes teknike përpiqen të zgjidhin çështjen e një klienti. Përveç njerëzve të gjallë, robotët mund t'i përgjigjen gjithashtu një klienti në mbështetje teknike nëpërmjet mesazherit - programe speciale të skriptuara për një përgjigje që do t'ju bëjë të prisni pak më shumë për një mesazh nga një agjent mbështetës.
Bisedoni me mbështetjen teknike në sajt dhe telefononi përsëri
Një prirje relativisht e re në komentet e audiencës janë bisedat brenda sajtit që përditësohen në mënyrë dinamike pa e ringarkuar faqen. Kjo teknologji i lejon një personi që ka zbritur në një faqe të re tregtare për të që të mësohet dhe të sqarojë pyetjet e nevojshme për veten e tij pa kërkime të gjata për një formë komunikimi. Dritarja e bisedës në internet sjell nga 10% rritje të shitjeve pas instalimit të saj në burimin e internetit.
Por shumë njerëz ende preferojnë komunikimin zanor, dhe kjo është logjike, sepse ne e perceptojmë fjalimin audio shumë herë më shpejt dhe me efikasitet. Bazuar në këtë problem, janë zhvilluar shërbime, si CallBack Killer ose CallBack Hunter. Shërbime të tilla lejojnë klientin të tregojë numrin e tij dhe një kohë të përshtatshme për një bisedë në çdo faqe të faqes, pas së cilës agjentët e mbështetjes teknike do ta thërrasin atë në kohën e caktuar. Të gjitha metodat e mësipërme të komunikimit janë gjithashtu të integruara mirë në CRM dhe kanë API-në e tyre për zhvilluesit e softuerit.
Thirrje të ftohta dhe telefonata të nxehta
Ndonjëherë një kompani nuk ka informacion të mjaftueshëm për klientët e saj për të përmirësuar bashkëpunimin dhe produktivitetin. Të tillëpërdoren telefonat. Reagimet ndihmohen shumë nga telefonatat e nxehta - thirrjet nga operatorët bazuar në numrin e njerëzve që janë të interesuar për një produkt ose shërbim. Nëse një kompani ka shumë pak të dhëna kthyese nga klientët e mundshëm, atëherë përdoren baza të dhënash të mëdha të numrave të telefonit përmes të cilave ata përpiqen të ofrojnë produktin ose shërbimin e tyre.
Synimi dhe rishënjimi
Me ndihmën e teknologjive moderne të reklamimit në internet, është e mundur të ktheni një klient të mundshëm në faqe pa ditur drejtpërdrejt detajet e kontaktit të tij. Një teknologji e quajtur "retargeting" ju lejon të instaloni një kod të veçantë në sit që gjurmon adresën IP të vizitorit dhe / ose shkruan një cookie në kompjuterin e tij në shfletues, duke lexuar të cilin rrjetet e reklamave në internet do t'i tregojnë atij saktësisht reklama, të cilat mund t'i personalizoni sipas specifikave të projektit dhe detyrave tuaja.
Kthehu tek e thjeshta
Bizneset e vogla rrallë kanë buxhetin për të punësuar një qendër të tërë thirrjesh ose për të zhvilluar një burim në internet me shumë veçori të sofistikuara teknologjikisht. Zgjidhja më e thjeshtë për një sipërmarrës fillestar është një faqe e kartës së biznesit, e cila do të përmbajë informacione për kompaninë dhe reagime në html. Gjuha e shënjimit të hipertekstit është një nga mënyrat më të lehta për të krijuar faqe ueb, kështu që është mirë të shfaqësh një shembull të kësaj forme kontakti html.
Tani jepni kodinkjo formë.
Kur metoda e postimit specifikohet në atributet e formës, të dhënat do të dërgohen për përpunim nga një skedar në contactus.php. Nëse serveri juaj nuk e mbështet php, atëherë mund të specifikoni metodën e përpunimit të të dhënave mailto dhe emailin tuaj në atributin e veprimit të etiketës së formës. Opsioni i fundit është jashtëzakonisht jo i besueshëm, pasi pasi të klikoni butonin "Dërgo", do të hapet Outlook ose një aplikacion tjetër email, nga i cili tashmë përdoruesi do të duhet të dërgojë një email. Nëse keni probleme me zhvillimin tuaj të internetit ose të punësoni një programues, mund të përdorni një formular Google, i cili mund të krijohet lehtësisht me një ndërfaqe vizuale intuitive.
Ballafaqimi me konfuzionin
Herët a vonë do të vijë një moment kur nuk mund t'i mbani mend të gjithë klientët tuaj ose thjesht t'i futni në Excel sepse një punonjës tjetër nuk do të ketë akses në të. Nga kjo rrjedh se sa më shpejt të zbatoni një sistem CRM në biznesin tuaj, aq më e lehtë do të jetë të menaxhoni më vonë proceset e biznesit. Kompleksiteti i menaxhimit të një biznesi rritet vetëm me rritjen e numrit të klientëve, ndaj mos shpresoni se kostot e CRM mund të shmangen.
Si të zgjidhni një CRM dhe të zgjidhni problemin e komenteve
Së pari, përcaktoni se cilat kanale reagimi planifikoni të përdorni me përdoruesit - mund të jenë telefonata, shërbimi SMS, biseda në internet në faqe, korrespondencë në mesazhe të çastit, e-mail ose diçka tjetër. Më pas përcaktoni se cilat nga zgjidhjet e disponueshme ofrojnë një funksionalitet të tillë dhe me çfarë kostoje. Përcaktoni,i cili CRM ka aftësinë për të përmirësuar funksionalitetin, pavarësisht nëse funksionon në cloud apo jo. Këto parime bazë do t'ju ndihmojnë të komunikoni me klientët tuaj në mënyrë efektive dhe të mos i humbni ata në të ardhmen.
